El decreto 13.135, publicado el último 13 de octubre, establece nuevas exigencias para los Servicios de Atención al Consumidor (SAC), con el propósito de garantizar respuestas más eficaces, facilitar la cancelación de contratos y reducir las dificultades que enfrentan los usuarios al presentar reclamaciones.

La regulación alcanza a proveedores de productos y servicios sometidos a la supervisión del Gobierno federal, entre ellos compañías telefónicas, planes de salud, aerolíneas, concesionarias de energía y entidades financieras.

También comprende servicios financieros digitales regulados o supervisados por el Banco Central.

De acuerdo con la norma, las empresas deberán garantizar atención humana por teléfono y mediante canales electrónicos, como chats, aplicaciones y servicios de mensajería, entre las 08:00 y las 20:00 horas, todos los días, incluidos fines de semana y feriados.

Además, tendrán que mantener al menos un canal electrónico disponible las 24 horas.

Los sistemas automatizados y herramientas de inteligencia artificial podrán continuar utilizándose para gestionar las solicitudes, pero no podrán impedir el acceso a un trabajador cuando el cliente lo solicite durante el horario establecido.

El decreto fija límites para los tiempos de espera, pues en al menos el 80 por ciento de las demandas telefónicas, el contacto con una persona deberá producirse en un máximo de 20 segundos, mientras que para las restantes el plazo no podrá superar los cinco minutos.

Si una llamada se interrumpe antes de concluir la atención, la empresa tendrá que devolverla en ese mismo período, recuperar la información proporcionada y comunicar el número de protocolo, cuando exista.

Las reclamaciones no urgentes deberán recibir respuesta en un máximo de siete días corridos.

En los casos de las situaciones que impliquen riesgos relevantes para el consumidor tendrán atención inmediata, en cualquier momento, según los criterios establecidos por los organismos reguladores.

Otra modificación facilita la cancelación de productos y servicios, y esa opción deberá estar disponible desde cualquier nivel del SAC, incluso el primero, y también en los mismos canales utilizados para contratar.

Dicha regulación limita igualmente a cinco los niveles de atención, prohíbe la publicidad durante las llamadas y los períodos de espera, y establece que el servicio deberá ser gratuito.

Los consumidores podrán solicitar gratuitamente el historial de sus gestiones, que deberá entregarse en cinco días hábiles, y la Secretaría Nacional del Consumidor y los organismos competentes tendrán a su cargo la fiscalización de las nuevas disposiciones.

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